原創(chuàng)報道

　　編者按：

　　為充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+問政”的平臺優(yōu)勢，更好地聚焦民生熱點，海南省人民政府12345綜合服務熱線與南海網(wǎng)“問政海南·找領導”欄目聯(lián)合推出“直通12345——問政海南聯(lián)合督辦月”活動。我們從海量辦件中精選出部分推諉案例和點贊案例，一方面希望能敦促市民投訴的疑難案例得到盡快解決，另一方面也為相關部門重視網(wǎng)上民意并迅速落實整改的行動力鼓與呼，為海南自由貿(mào)易試驗區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港建設營造良好的營商環(huán)境，為建設美好新海南添磚加瓦。

　　【推諉案例1】

　　南海網(wǎng)、南海網(wǎng)客戶端五指山11月28日消息（南海網(wǎng)記者 葉俊一）2019年4月初，有市民致電海南省人民政府12345綜合服務熱線表示，五指山市通什鎮(zhèn)一小區(qū)開發(fā)商按3.2元/噸收取水費，已持續(xù)一年。但在省12345熱線平臺流轉處理的過程中，五指山相關部門逾7個月仍未給出讓人滿意的答復，為何會出現(xiàn)這種情況？南海網(wǎng)記者展開調(diào)查。

五指山市翡翠佳苑小區(qū)。南海網(wǎng)記者 葉俊一 攝

　　為何逾期：

　　機構改革 辦事人員缺乏處理投訴經(jīng)驗

　　2019年4月3日，有市民致電海南12345熱線反映，五指山市翡翠佳苑小區(qū)沒有設立物業(yè)，由開發(fā)商按照3.2元/噸收取業(yè)主水費，且持續(xù)一年時間。市民認為收費過高且不合理，希望職能部門能夠核實處理。

　　一直到9月6日，五指山市物價局才回復稱，目前機構改革中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。然而，市民對于這樣的答復并不滿意，9月9日，12345分平臺將辦件流轉至五指山市工商局，截至11月12日，該件一直處于待簽收狀態(tài)。

　　按照五指山市12345政府綜合服務熱線辦件的流程規(guī)定，每一個工單需要在7個工作日內(nèi)予以答復。對于此辦件，五指山市相關部門不僅五個多月沒有給出答復，且兩個多月都沒有簽收，這究竟是怎么回事？

　　據(jù)了解，2019年3月5日，五指山市市場監(jiān)督管理局掛牌成立。“按照機構改革相關要求，市場監(jiān)管局整合了工商、食藥監(jiān)、知識產(chǎn)權、物價等多項職能，各項工作尚在抓緊磨合。”五指山市市場監(jiān)督管理局有關負責人表示，特別是原物價局價格監(jiān)督檢查職能劃轉至市場監(jiān)管局，但相應執(zhí)法人員只劃轉來1人，由于局里缺乏物價投訴舉報處理經(jīng)驗，且此前物價工單流轉采用微信報送方式，因此造成工單逾期，未能及時回復群眾。

　　處理結果：

　　要求立即整改違法行為，退還多收費用

　　11月12日，五指山市市場監(jiān)管局主要領導了解此事后，立即派人前往核實處理。

　　經(jīng)調(diào)查，五指山市翡翠佳苑小區(qū)開發(fā)商自2018年4月至2019年11月未經(jīng)公示，擅自將小區(qū)公共用水水費、二次供水用電計費，直接加價計入居民水費，按照3.2元/噸向業(yè)主收取收費，已經(jīng)違反《中華人民共和國價格法》相關法律法規(guī)，市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員向當事人下發(fā)責令改正通知書，要求其立即改正違法行為、退還多收費用，以后的經(jīng)營活動必須遵守相關規(guī)定。

　　因為機構融合，人員劃轉不及時到位，造成工單留置在相關人員手中未及時處置，五指山市市場監(jiān)督管理局主要領導表示，該局高度重視消費者的投訴，會積極檢視消費投訴工作中存在的問題，立行立改，舉一反三。該局針對海南12345熱線及相關工單的辦理規(guī)則、流程進行再次強調(diào)梳理，增加短信提示、逾期預警提示模塊等措施，防止再次出現(xiàn)工單逾期事件；并組織開展全市供水、供電、供氣執(zhí)法檢查，對違法加價收費行為嚴肅查處，保護群眾利益不受損失。

　　11月22日，海南12345熱線的工作人員再次致電投訴市民劉先生了解辦理情況。劉先生表示，相關問題已經(jīng)解決，目前水費為3元/噸（原3.2元/噸），他對這個處理結果表示滿意。

　　答復實錄

　　群眾來電時間：2019年4月3日 解決時間：2019年11月12日

　　●2019-04-03 16:43 群眾來電反映：五指山市通什鎮(zhèn)雅蓄路19路的翡翠佳苑小區(qū)開發(fā)商按3.2元/噸收取整個小區(qū)業(yè)主水費，收費過高不合理，該情況已持續(xù)一年，請職能單位核實處理。

　　●2019-04-03 16:52 話務01組派單處理：請職能單位核實處理。

　　●2019-04-03 16:54 五指山分平臺簽收。

　　●2019-04-03 16:56 五指山分平臺：根據(jù)貴單位（物價局）報送部門職責清單，現(xiàn)將工單派送，請進行核實處理，并于工單7天內(nèi)辦結（投訴類），辦結完畢后需及時錄入系統(tǒng)。

　　●2019-09-06 09:53 五指山市物價局反饋：目前機構改革當中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。

　　●2019-09-06 10:08 五指山分平臺反饋：目前機構改革當中，該問題請耐心等待或撥打12358價格舉報熱線電話反映。

　　●2019-09-06 15:01 話務01組回訪處理：請職能單位再次處理。

　　●2019-09-09 08:40 五指山分平臺簽收。

　　●2019-09-09 10:30 五指山分平臺：根據(jù)貴單位（工商局）報送部門職責清單，現(xiàn)將工單派送，請進行核實處理，并于工單7天內(nèi)辦結（投訴類），辦結完畢后需及時錄入系統(tǒng)。

　　●2019-11-13 17:39 五指山市市場監(jiān)督管理局反饋：經(jīng)調(diào)查，由于該小區(qū)建設單位未對共用部位，二次供水用電未安裝單獨的計量器具，而是將該部分的用水、用電費用直接加入業(yè)主自用的水價中去，為此我局已責令進行改正，不得將業(yè)主自用水價與分攤部分混收。

　　●2019-11-14 08:36 五指山分平臺反饋五指山市市場監(jiān)督管理局處理結果。

　　●2019-11-14 16:51 回訪處理：已告知群眾五指山市工商局答復意見，建議耐心觀察，此單歸檔。