直通12345

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“你好，臺(tái)風(fēng)即將登陸，但是目前聯(lián)系不上家里獨(dú)居老人，地址在文昌市文城鎮(zhèn)新城里居委會(huì)**號(hào)，希望熱線能幫忙緊急轉(zhuǎn)移并妥善安置兩位老人。”

　　“好的，已詳細(xì)記錄您的信息，馬上為您聯(lián)系文昌應(yīng)急部門(mén)處置。”電話掛斷后，省平臺(tái)話務(wù)人員立即將工單轉(zhuǎn)至文昌分平臺(tái)核實(shí)辦理，同時(shí)電話聯(lián)系文昌市應(yīng)急管理部門(mén)告知群眾被困情況。應(yīng)急部門(mén)迅速行動(dòng)，省平臺(tái)全程協(xié)助跟蹤，半個(gè)小時(shí)后，兩位獨(dú)居老人成功轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。

　　“一地接入、全省通辦”是屬于海南自由貿(mào)易港“總客服”——海南12345熱線的一張亮麗名片。12345熱線不僅是一條熱線，更是一條連接民心、解決民憂的橋梁，可以迅速響應(yīng)企業(yè)和群眾反映的訴求，努力確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。

　　啟動(dòng)預(yù)案，應(yīng)急響應(yīng)

　　隨著臺(tái)風(fēng)“摩羯”的逼近，海南12345熱線省平臺(tái)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和緊急話務(wù)支撐機(jī)制，一方面是優(yōu)化接線流程，隨時(shí)做好準(zhǔn)備支援因受災(zāi)導(dǎo)致接話中斷、訴求量暴增的市縣分平臺(tái)。另一方面是與應(yīng)急、水務(wù)、電網(wǎng)、住建、交通、衛(wèi)健、交警、消防、市監(jiān)、鐵路、航空、通信等部門(mén)建立應(yīng)急溝通機(jī)制，確保重要情況、緊急救援信息能夠第一時(shí)間送達(dá)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處置。

　　協(xié)同應(yīng)對(duì)，有序轉(zhuǎn)移

　　9月6日，臺(tái)風(fēng)“摩羯”在文昌登陸，頓時(shí)間，瓦房坍塌，樹(shù)木倒伏，積水成河，萬(wàn)家燈火熄滅......整個(gè)城市籠罩在一片黑暗和風(fēng)聲中，但在省平臺(tái)話務(wù)間內(nèi)，卻是一片繁忙而有序的景象。電話鈴聲此起彼伏，每一聲都似群眾焦急的呼喚，“玻璃被風(fēng)吹碎了怎么辦”“房子進(jìn)水了怎么辦”“變壓器爆炸了怎么辦”，每一通電話都牽動(dòng)著每一個(gè)工作人員的心，他們面對(duì)緊急救援的來(lái)電、害怕求助的來(lái)電，全力保障“件件有回應(yīng)”。

　　“鈴鈴鈴......”省平臺(tái)話務(wù)員接起電話，“受臺(tái)風(fēng)影響家住文昌市馮坡鎮(zhèn)里美路**號(hào)一家3口被困瓦房中，目前門(mén)已經(jīng)快頂不住了，有生命危險(xiǎn)，因信號(hào)中斷聯(lián)系不上鎮(zhèn)政府，希望熱線能協(xié)助轉(zhuǎn)移受困人員。”接到求助后，省平臺(tái)迅速將工單轉(zhuǎn)至文昌分平臺(tái)，并電話聯(lián)系文昌市應(yīng)急部門(mén)告知群眾被困情況，同時(shí)保持救援進(jìn)度跟蹤。半個(gè)小時(shí)后，文昌市馮坡鎮(zhèn)人民政府反饋，工作人員已經(jīng)成功將人員轉(zhuǎn)移至村委會(huì)，群眾對(duì)此非常滿意。

　　重點(diǎn)關(guān)注，全力以“復(fù)”

　　臺(tái)風(fēng)過(guò)后，基礎(chǔ)設(shè)施破壞嚴(yán)重，大范圍的道路被吹斷的樹(shù)木堵塞，居民家中、企業(yè)工廠停水停電等訴求不斷。

　　為此，海南12345熱線一方面設(shè)置專崗專人，馬不停蹄核實(shí)臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)刻向12345熱線求助的群眾情況，涉及救援的情形直通應(yīng)急、消防部門(mén)，助力保障群眾生命安全。一方面在全省設(shè)立“企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)專席”，重點(diǎn)關(guān)注復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)，以及通路、通電、通水、通信、通氣、通油、城鄉(xiāng)排澇等，助推全社會(huì)穩(wěn)步有序恢復(fù)生產(chǎn)生活。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，這次臺(tái)風(fēng)“摩羯”期間，全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的67.7萬(wàn)件，緊急訴求10.4萬(wàn)件，其中轉(zhuǎn)移人員訴求102件，并全部完成救援任務(wù)，減少了大量的人員和財(cái)產(chǎn)損失；復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求634件，已全部完成處置。