海南社會

　　拉高線、守底線，持續(xù)回應消費者所盼

　　優(yōu)化消費環(huán)境，海南做對了什么？

　　■ 海南日報全媒體記者 李夢瑤

　　又到一年“3·15”，一個以保護消費者權(quán)益命名的日子。

　　每年此時，一批有損消費者權(quán)益的騙局、陷阱和黑幕被集中曝光，幾乎都會在各大社交平臺占據(jù)話題熱搜榜。“熱度”背后，承載著千千萬萬消費者對放心“買買買”的共同期許。

　　如何讓消費者更放心？對致力于建設國際旅游消費中心的海南而言，這更是一道必答題。

　　從打造放心消費“海南模式”，到開展“守護消費”行動，近年來，海南堅持拉高線、守底線，持續(xù)回應消費者所盼。2025年春節(jié)期間，全省市場監(jiān)管領域投訴舉報同比下降24.18%。

　　不禁要問，優(yōu)化消費環(huán)境，海南究竟做對了什么？

　　信息更透明，讓消費者敢消費

　　消費環(huán)境好不好？面對這一話題，曾幾何時，海南有些“尷尬”。

　　“受個別經(jīng)營主體消費欺詐帶來的負面輿情影響，海南的消費環(huán)境一度受到詬病。”省市場監(jiān)管局、省知識產(chǎn)權(quán)局黨組書記、局長鐵剛從不回避這一質(zhì)疑，在他看來，治理消費環(huán)境的終極目標，不僅是化解糾紛，更是重建信任。

　　信任如何重建？提升消費透明度，是讓消費者“敢消費”的關(guān)鍵一步。

　　“過去外出消費前，我一直有先看商家評分的習慣，為的就是獲悉商家更多信息。”?？谑忻駞欠短寡?，但如今不少網(wǎng)絡點評類平臺存在“刷好評”現(xiàn)象，這也讓他迫切想要找到一個“官方版”消費信息平臺。

　　2024年9月，由海南省市場監(jiān)督管理局牽頭建設的“放心消費在海南”系統(tǒng)正式上線試運行，這讓吳范眼前一亮——

　　系統(tǒng)內(nèi)，全省各市縣“放心消費星級單位”和“放心消費承諾單位”一一展示。隨意點擊一家進入，經(jīng)營主體基本信息、評價投訴等信息一應俱全。

　　“我們可以通過系統(tǒng)提前了解商家信息，再擇優(yōu)選店進行消費。”在吳范看來，“盲選”變“明選”，消費自然更放心。

　　成為“放心消費單位”的第一步，是在線簽署承諾書，自愿接受社會監(jiān)督。

　　“‘放心消費單位’分為三星、四星、五星。星級越高，經(jīng)營主體作出的承諾越多。”省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長肖亮介紹，比如，四星單位需承諾有專人負責消費投訴處理，五星單位則需承諾對消費者投訴履行先行賠付。

　　換言之，“放心消費單位”星級越高，消費者得到的保障越多。

　　“我們敢承諾，起碼首先亮明了態(tài)度。”在海南萬佳家居裝飾廣場副總經(jīng)理吳雄看來，“放心消費單位”稱號也是一種社會評價和商業(yè)信譽，“我們引導入駐商家主動亮出承諾，目前廣場內(nèi)‘放心消費單位’已超九成。”

　　監(jiān)管更智慧，倒逼商家更自律

　　到“放心消費單位”消費，體驗究竟如何？

　　不久前，?？谑忻耜愊壬谒男羌?ldquo;放心消費單位”——旺豪陽光超市（友誼陽光城店）體驗了一番：不到兩分鐘，便完成了一次無理由退貨。“退貨流程很簡單，退款立刻就到賬了。”如此售后服務，也讓他直呼“購物更放心”。

　　信用好、服務優(yōu)的經(jīng)營主體，獲得的不僅是消費者的“用腳投票”，還有實實在在的正向激勵：45天的“觀察期”滿后，2024年6月，旺豪陽光超市（友誼陽光城店）由“放心消費承諾單位”正式成為四星級“放心消費單位”。

　　“此外，我們還會對其降低隨機抽查頻次，實現(xiàn)‘無事不擾’。”肖亮介紹，對不履行承諾條款、受到行政處罰的經(jīng)營主體，監(jiān)管部門則會作出“紅黃牌警示”、降星甚至摘星等處理。

　　獎或罰，這些信息都會通過“放心消費在海南”系統(tǒng)進行公示，成為經(jīng)營主體的“信用名片”，直接影響消費者對商家的“信任指數(shù)”。

　　但一個不容忽視的問題是，營造“讓誠信者勝出”的消費環(huán)境，前提是用這張“信用名片”的經(jīng)營主體足夠多、知道這張“信用名片”的消費者足夠多。

　　事實上，“放心消費在海南”活動開展初期，的確受過“冷遇”。在鐵剛看來，這與原有申報流程較為繁瑣、申報成本大不無關(guān)系。

　　2023年11月，海南在全國首創(chuàng)建立放心消費“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”，經(jīng)營主體全程線上操作，無需線下跑動，極大提高參與積極性。

　　從一店到一街，從一區(qū)到一市，如今，海南“放心消費單位”數(shù)量以最高月增過萬家的速度快速增長，全省累計打造放心消費一條街、放心消費商圈、放心消費小鎮(zhèn)等40余個，放心消費單位10.7萬家，覆蓋旅游、購物、餐飲等20多個行業(yè)。

　　“隨著‘放心消費在海南’品牌影響力不斷擴大，‘量變’自然會催化消費環(huán)境‘質(zhì)變’。”鐵剛表示。

　　維權(quán)更輕松，從源頭化解糾紛

　　去年3月，?？谑忻顸S女士從萬佳家居裝飾廣場某店購買的衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一度以為自己要和商家來一場維權(quán)的“拉鋸戰(zhàn)”。

　　“沒想到，商家在查證后，很快為我進行了更換。”黃女士注意到，這家“服務態(tài)度很好”的商戶，門口貼有一張醒目的《誠信經(jīng)營·放心消費公開承諾書》。

　　“我們設有消費維權(quán)服務站，并聯(lián)合入駐商家推出了承諾7天無理由退換貨、先行賠付機制等一批舉措。”吳雄表示，自2022年底成為放心消費商圈以來，海南萬佳家居裝飾廣場通過不斷提升服務品質(zhì)，收獲了更多的回頭客。

　　將糾紛化解在源頭，讓消費者維權(quán)更輕松，這正是營造放心消費環(huán)境的題中之義。

　　“我們持續(xù)暢通消費投訴舉報渠道，廣泛推行線下購物無理由退貨、先行賠付、ODR（在線解決消費糾紛）等消費者權(quán)益保護制度，推動消費糾紛源頭化解、快速化解。”肖亮介紹，截至目前，全省建立消費維權(quán)服務站、消費維權(quán)綠色通道563個；全省ODR企業(yè)數(shù)量507家，同比增長43.22%。

　　盡管全省消費環(huán)境在持續(xù)向好，但不可否認的是，仍有部分不法經(jīng)營主體存在僥幸心理。對此，海南的態(tài)度是：“零容忍”。

　　圍繞群眾反映突出的13類市場領域違法行為，近年來，海南市場監(jiān)管系統(tǒng)在全省集中開展“守護消費”專項行動，集中查處并曝光一批典型案例，海鮮農(nóng)貿(mào)等市場缺斤短兩等亂象得到明顯改善。

　　“但僅靠市場監(jiān)管部門的監(jiān)督和行政執(zhí)法，還不能完全調(diào)動企業(yè)的內(nèi)生動力及市場優(yōu)勝劣汰機制的作用。”鐵剛透露，如今，海南正謀劃采取“標準+認證”手段，力爭用5年左右時間，構(gòu)建起國內(nèi)領先、國際一流的海南消費領域區(qū)域公共品牌體系。

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